Commercial / Vente

  • L'e-commerce est l'élément de croissance prioritaire des entreprises aujourd'hui. La conception et le succès d'un site marchand requièrent cependant une bonne connaissance des outils indispensables à sa mise en oeuvre. Comment lancer son projet? Comment faire connaître et animer son site e-commerce? Comment utiliser les dernières technologies numériques pour en tirer le plus de profit? Comment mettre le client au coeur d'une stratégie omnicanal? Comment mesurer, analyser et interpréter les performances du site? De la conception du site à l'analyse des performances, chaque étape du projet est abordée de manière progressive et directement opérationnelle.

  • Conclure la vente

    Michaël Aguilar

    • Dunod
    • 3 Février 2021

    Comment emporter la décision du client ? Comment surmonter l'objection de conclusion la plus difficile : «je vais réfléchir» ? Comment développer le mental des vendeurs d'élite au moment de la conclusion ?
    Si bon nombre de vendeurs savent parfaitement découvrir les besoins du client, argumenter ou encore négocier leur offre, ils ne savent pas toujours comment conclure la vente et ce, malgré leurs réelles qualités commerciales.
    Connaître les règles à respecter, les pièges à éviter et les ficelles à déployer, c'est s'assurer la conclusion de la vente.
    Ce livre présente :les « facilitateurs de conclusion », ces techniques à introduire pendant l'entretien de vente pour maximiser vos chances de conclure avec succès ;les 8 techniques de conclusion les plus efficaces et comment choisir la plus adaptée au profil du client ;comment rebondir après un échec.Très concret et fourmillant d'exemples, cette 2e édition, entièrement revue et mise à jour, vous révèle tout ce qu'il faut savoir pour vendre plus et faire signer davantage de clients !
       
     
       

  • De la prospection à l'entretien de vente, l'auteur s'appuie dans ce livre sur l'expérience et la pratique mises en oeuvre par des vendeurs confirmés et reconnus pour être les meilleurs de France dans leur secteur. À travers une démarche simple et efficace, illustrée d'exemples concrets, de conseils pratiques, de « ficelles » inédites et directement applicables, il aborde toutes les étapes de l'acte de vente. Cette nouvelle édition, entièrement revue et corrigée, inclut une nouvelle stratégie de découverte client,  des techniques d'argumentation originales et l'utilisation de Linkedin pour les rendez-vous.

  • «  Soyons clairs. À ce niveau de prix, nous ne pourrons pas faire affaire. Je vous laisse la possibilité de revoir votre position... si toutefois vous souhaitez poursuivre cette discussion.  »Que répondez-vous  ?
      Que vous ayez à vendre ou à acheter, ce livre, vivant et concret, vous propose des méthodes directement applicables pour  :préparer une négociation avec stratégie  ;maîtriser les tactiques du face-à-face  ;conclure des affaires profitables et durables.Ce best-seller, traduit et diffusé dans de nombreux pays, constitue la référence pour les dirigeants d'entreprise, les professionnels de la négociation d'affaires, et les étudiants.
    La négociation est un jeu passionnant. Grâce à cette 6e édition, encore enrichie des travaux de recherche les plus récents, vous en découvrirez toutes les règles  !

  • Vous cherchez à développer votre pouvoir d'influence dans vos négociations ?  Découvrez la méthode CELIA pour Connecter, Écouter, Libérer la confiance, Inviter au changement et Accompagner vers l'accord.
    o Pourquoi argumenter est une erreur stérile qui mène à des guerres de position ?
    o Comment perfectionner votre technique grâce à la méthode CELIA ?
    o Comment reconnaître vos propres biais cognitifs pour apprendre à les contourner ?
    o Comment vous entraîner pour surmonter les obstacles situationnels, réactionnels,
    mais surtout émotionnels ?
    o Quels outils pratiques utiliser pour déjouer la menace, la manipulation, la colère,
    le bluff, l'ultimatum... ?
    Grâce à une méthodologie éprouvée, de nombreux exemples et un chapitre d'évaluation de votre pouvoir commercial en 8 étapes, cette 2e édition, entièrement revue et mise à jour, vous donne toutes  les clés pour vous préparer à la plus importante de vos négociations... la prochaine !

  • Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients.
    Comment fidéliser et satisfaire un client  ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités  ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes  ? Comment lui écrire  ? Comment l'enchanter  ?
     
    Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de  :comprendre et valoriser son style de communication  ;décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair  ;satisfaire tous les types de personnalités  ;enchanter et renforcer la satisfaction client. 
    Les +  :Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale.Une méthode accessible et simple à pratiquer.Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.

  • Quelle image avez-vous des services clients ?  Probablement rien  d'assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d'une  quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques  d'attente, délocalisations et transferts d'appels, les services clients  nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester  poli). On comprend mal comment les entreprises s'en préoccupent
    si peu.
    Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client  leur raison d'être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste  de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès.
    Je n'aurais pas cru ça possible jusqu'à l'expérimenter moi-même  chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues  sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en  un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.

  • La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier.
    Cet ouvrage aidera le lecteur à positionner sa relation client comme un avantage concurrentiel. Il traite les Objectifs de façon très méthodologique et dans un ordre cohérent, du diagnostic à la mise en place effective de la relation client. Les outils sont adaptables de la TPE à la grande entreprise. L'ouvrage met l'humain au coeur du dispositif en abordant à la fois l'approche client et l'approche collaborateur. Enfin, il propose une bibliographie fournit assortie de références, blogs, événements incontournables.
    - 63 modules `Outil' présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels et spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter.
    - 13 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences 'métier' + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.

  • The PACIFICAT© standard is the bible of negotiation. It represents the experience of professional negotiators and mediators and has been tested through hundreds of successful negotiations. This book tackles the key questions of complex negotiation and allows anyone to be able to prepare, conduct and debrief any negotiation, whether it be a daily quarrel or negotiations that involve the future of the world.

  • Ce best-seller de la vente recense les techniques efficaces et gagnantes pour faire face à tous les clients (particuliers et professionnels). Synthétique et pédagogique, ce livre est la référence incontestée dans le domaine de la vente efficace.Cette 6e édition, entièrement revue et allégée pour être encore plus opérationnelle, met l'accent sur les comportements du vendeur qui lui permettront de faire la différence.

  • Internet a révolutionné à la fois le parcours client que la stratégie des marques offrant de nouveaux canaux ( facebook,twitter, blogs, you tube..) et la relation avec celles-ci. Désormais, le consommateur peut interagir sur différents devices( mobile, ordinateur, tablette, bracelet connecté..), sur différents canaux aussi bien en ligne qu'hors ligne.  On comprend bien que la stratégie digitale des entreprises- grandes marques, petites entreprises, start-up, en B to C qu'en B to B voir en B to B to C s'est vraiment complexifiée.
    Qu'il s'agisse d'acquisition, via les moteurs de recherche ou d'affiliation  , de ciblage en temps réel, de fidélisation, ce livre traite de tous les outils indispensables pour relever les défis qui sont autant d'opportunités pour les entreprises.

  • A l'heure de la désintermédiation, de la robotisation de la vente et de l'accueil client, le vendeur et l'interaction humaine qu'il crée représentent une oppportunité pour l'entrerprise de renforcer son impact émotionnel et donc mémoriel. Le vendeur fait la différence par sa capacité à inspirer confiance, à écouter, à susciter l'intérêt, à convaincre.
    Chaque client et chaque vendeur est unique, avec sa propre personnalité. La méthode 4Colors permet de cerner son profil et celui de son client afin de :
    - mieux comprendre et renforcer son style de communication et de vente ;
    - comprendre ses clients, leurs motivations et stratégies d'achat ;
    - s'adapter efficacement pour prospecter, convaincre, débloquer des situations tendues et développer son portefeuille ;
    - affiner ses techniques de vente.

  • Les Chief Digital Officer se multiplient en France. Selon une étude menée en 2016 par PWC, leur nombre a triplé en un an.   «  Ce n'est pas un effet de mode mais le signe d'une prise de conscience de l'importance pour les entreprises de structurer leurs ambitions digitales et d'entamer leur transformation de manière plus holistique et systématique.  »
    Dans le contexte risqué de changement, les initiatives  foisonnent souvent sans cohérence dans les entreprises. Le CDO lui, doit construire un plan de transformation et articuler l'innovation digitale avec les systèmes et process historiques de l'entreprise. Selon la maturité digitale de l'entreprise, le CDO est plus ou moins   digital strategist (agent de changement), digital marketing leader (créateur de nouveaux clients par les nouveaux canaux), digital leader (nouvelle organisation du travail) ou digital Transformation leader, (c'est lui qui a la vision la plus large de l'entreprise.)
    Ce livre développe tous les outils permettant d'appréhender le rôle de CDO dans la transformation numérique de son entreprise. Il insiste sur les qualités de visionnaire et de pilote requises pour exercer cette fonction.

  • Les réseaux du commerce organisé indépendant sont en pleine mutation afin de s'adapter aux nouveaux visages de la consommation, de la distribution et aux enjeux de la globalisation.
    Très opérationnel, cet ouvrage dresse un panorama complet des différentes formes du commerce organisé indépendant et associé : franchise, partenariat, coopération, concession, licence de marque, commission-affiliation, etc. Ainsi, il répond aux besoins :des têtes de réseau souhaitant structurer et développer un réseau, recruter et convaincre les bons candidats ;des candidats à la franchise ou d'autres formes d'affiliation désireux de sélectionner efficacement un réseau et de réussir leur intégration.Cette nouvelle édition,  entièrement mise à jour (nouveaux métiers, technologies,  jurisprudence)  est enrichie de nombreux exemples et d'une liste des salons utiles.

  • La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier.
    Que l'on soit acheteur ou vendeur, négocier c'est avant tout se donner des marges de manoeuvre et être en mesure de faire évoluer sa proposition pour la rendre acceptable par 'l'autre', en interne comme en externe. Dans ce titre, les auteurs illustrent de façon concrète comment rendre deux entreprises compatibles dans le cadre d'un accord commercial.
    - 55 modules `Outil' présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels, spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter.
    - 11 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences 'métier' + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
     
     

  • Depuis son apparition en 1994, le e-commerce voit ses chiffres augmenter continuellement. Le e-commerce français est aujourd'hui dans le top 5 mondial et représente 72 milliards d'euros de CA par an - en croissance à deux chiffres - répondant aux besoins de près de 40 millions de Français pour un panier moyen de 2000 euros par an. Le m-commerce (sur mobile) correspond pour l'instant à 20% des achats, mais est en forte augmentation.
    Le e-commerce et le m-commerce changent radicalement la façon dont les entreprises interagissent et vendent. Dans tous les secteurs, nos réflexes de consommateurs face à l'achat sur Internet et sur mobile ont changé et bientôt, nos mobiles s'ajusteront à la luminosité ambiante, à nos émotions (captées d'après la température et l'humidité de nos mains), aux magasins à proximité pour être au plus près de nos besoins et vendre de manière aussi efficace qu'indolore. Comment s'emparer de cette tendance mondiale ?
    Ce livre offre un cadre théorique concentré et une feuille de route structurée permettant d'étudier, de planifier et de mettre en oeuvre des stratégies de technologie mobile pour tous les types d'organisations.
    Des études de cas réels et de nombreux conseils provenant des dernières découvertes permettent de maximiser l'impact des technologies mobiles, et d'intégrer le e-commerce dans une puissante stratégie commerciale multi-canal.
     

  • o Comment fidéliser ses clients en B to B ?
    o Faut-il fidéliser tous ses clients ? Si oui, à quel prix ? Comment faire pour satisfaire des interlocuteurs aux attentes différentes, parfois contradictoires ?
    o Comment installer la confiance dans la durée ?
    o Comment se préserver du risque de perdre un client ?
    o Comment s'assurer de l'adhésion et de l'implication de chacun dans l'entreprise ?
    Suivez pas à pas une démarche opérationnelle de conception, de mise en place
    et de management d'une stratégie de fidélisation. Cet ouvrage, illustré de cas réels et immédiatement applicable en entreprise, donne les clés pour mettre en place et développer de solides leviers de fidélisation.



  • Une nouvelle ère du commerce s'ouvre, un changement majeur est en marche, de la même ampleur que celui qui a mis fin à l'industrie du disque ...


    Apres Amazon, Uber et autre Airbn'b un nouveau type d'acteurs du net est en train de changer radicalement notre rapport aux marques et à la consommation


    Dénommées DNVB (pour Digitally Native Vertical Brands car spontanément digitales et gérés verticalement (sans intermédiaires) ces nouvelles sociétés bouleversent les normes et usages du luxe, de la mode, des cosmétiques et au-delà, des biens de consommation courante.

    Warby Parker, Casper, Bonobos, Dollar Shave Club, ou Glossier aux États-Unis, Le Slip Français Gemmyo, Sezane, BonneGeule en France, sont des marques extrêmement novatrices tant dans leur démarche sociétale que dans leurs structures. Dans ce livre pour la première fois ces nouvelles sociétés sont étudiées profondeur S'étant livrée a une enquête détaillée, l'auteure offre au lecteur une véritable plongée au coeur de ces sociétés phares du commerce actuel

    Donnant l'ensemble des clés pour comprendre l `esprit de ces DNVB et l'originalité de leur business model, ce livre passionnera non seulement les professionnels mais aussi tous ceux qui veulent participer à la révolution du digital



  • Les secrets d'une négociation réussie s'adressent à tous ceux qui souhaitent apprendre à mieux négocier, étudiants, salariés, managers, syndicalistes, vendeurs/acheteurs, employeurs...
    Cet ouvrage repose sur l'idée que la compréhension des mécanismes fondamentaux qui régissent les processus de négociation est un préalable à la maîtrise des outils pratiques visant à mettre en oeuvre des stratégies efficaces pour devenir un meilleur négociateur. L'optique est donc de décrire et d'expliquer ces outils concrets et pratiques, de la manière la plus simple possible, sans pour autant occulter les théories.
    Il ne s'agit pas d'un manuel, bien qu'il s'appuie sur les théories académiques reconnues. Il n'a pas vocation non plus à donner des « recettes » qu'il conviendrait d'apprendre par coeur et d'appliquer aveuglément pour mieux négocier. L'objectif de cet ouvrage est de donner les clés d'une bonne négociation en dévoilant ses mécanismes intimes et fondamentaux. Il est en effet indispensable d'aller au-delà d'une connaissance superficielle des processus théoriques inhérents à la négociation. Ce n'est qu'une fois ces mécanismes assimilés que l'on prend conscience de l'importance de préparer la négociation et que l'on peut alors utiliser à bon escient des outils concrets. Il est notamment essentiel de comprendre trois grandes notions abstraites. La première porte sur la rationalité des acteurs de la négociation, la seconde sur la nature des relations de pouvoir, et la troisième sur la gestion de l'incertitude. Une fois ces notions clarifiées, ainsi que leur impact sur la négociation, alors il est possible de déterminer des étapes précises à suivre pour préparer et mettre en place une stratégie de négociation.
    Finalement, le lecteur est invité à dépasser sa vision « instinctive » de la négociation afin de suivre cinq étapes fondamentales permettant de définir une stratégie, des tactiques et un argumentaire adapté à chaque situation de négociation. L'ouvrage est enfin illustré par des exemples concrets de négociations réelles.

  • Comment démarrer un entretien ? Optimiser la découverte des besoins clients ? Se démarquer de ses concurrents ? Convaincre en ayant traités les objections ? C'est ce qu'explique cet ouvrage, loin des clichés du vendeur «truqueur» et sur-communicant. Le métier de commercial en B to B est une activité en forte croissance, or peu d'ouvrages décrivent la réelle technicité du métier, ses lois fondamentales, son haut niveau de compétences requises, où la négociation repose sur un travail de préparation et de conduite d'entretien méticuleux, dans le cadre d'une approche structurée. Les systèmes présentés ont été éprouvés et appliqués par l'auteur tout au long d'une carrière entièrement B 2 B. L'ouvrage, synthétique, méthodologique et concret, présente de nombreux exemples et cas «fil rouge» qui reprennent les acquis de chaque étape et répond aux besoins des étudiants, par ex. dans les filières en développement de 'Business Développement' et 'Key account management' et des commerciaux en début de carrière ou se tournant vers le B to B.

  • Evolution de la consommation, structuration des emplois... l'ubérisation de l'économie a des impacts multiples, y compris sur la manière de vendre. Si les acteurs natifs de l'économie numérique y naviguent naturellement, les entreprises "traditionnelles" et leurs forces commerciales se retrouvent dépourvues. Cet ouvrage opérationnel vise à décrypter cette transition numérique, identifier ce qui marche et retrouver sa performance commerciale. Pour cela, il propose une méthode concrète et directement applicable, illustrée de nombreux exemples, cas pratiques, anecdotes vécues et conseils.

  • Véritable boîte à outils du commercial, cet ouvrage dévoile des méthodes et astuces originales, directement issues de l'expérience « terrain » pour passer le barrage de la secrétaire, se présenter, obtenir des informations du client, répondre à ses objections, justifier son prix, conclure l'entretien... Chaque technique est classée en fonction de sa difficulté d'application et de son efficacité.

  • Ce manuel propose une synthèse pluridisciplinaire du commerce électronique, envisagé ici comme un véritable projet managérial.
    L'accent est mis sur les entreprises impliquées dans les échanges commerciaux en ligne (industriels, distributeurs physiques, pure players), les différents modèles d'affaires et la distribution omnicanal mixant réseaux électroniques et traditionnels. Le contenu repose aussi bien sur des résultats tirés de la recherche scientifique que sur des cas pratiques issus des expériences françaises, européennes et internationales.
    Chaque chapitre, introduit par un mini-cas, propose des exemples, des encadrés juridiques ainsi que des exercices de révision et des questions à débattre.

    Grâce à cet ouvrage, le lecteur sera en mesure de développer un projet complet de commerce électronique B-to-C ou B-to-B.

    Dans cette nouvelle édition :
    o Le chapitre 1 dresse le bilan de l'e-commerce depuis son apparition, il y a 20 ans, et ses perspectives.
    o Le chapitre 2 est enrichi avec l'équation économique du e-commerce et la construction d'un business plan e-commerce.
    o Le chapitre 3 aborde l'évolution des parcours clients et des comportements clients. Il présente le store to web, le web to store, le digital in store, les iBeacons et la traçabilité des parcours cross-canaux ainsi que le nouveau rôle du magasin dans la stratégie de commercialisation.
    o L'approche des plateformes logicielles a été entièrement mise à jour. Elle introduit les plateformes par API, les liens avec les prestataires SaaS et la vente sur les marketplaces.
    o Le chapitre 8 est enrichi par la crowd-logistique et le dernier kilomètre, la logistique urbaine et l'e-commerce.
    o Dans le chapitre 9, les notions de communauté de clients, du tag management, de la traçabilité des parcours cross-canaux, de l'A/B testing... sont introduits ou actualisés.
    o La moitié des études de cas est renouvelée (Alibaba, Zalando, Citadium, Made.com, Ocado).


  • Besoin de développer son potentiel de vendeur, de faire grimper les ventes ? Mais aussi d'évaluer ses compétences ? A l'heure où la France manque cruellement de commerciaux (il en manquera près de 200 000 d'ici cinq ans, d'après Pôl

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